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Todo y nada cambia tras el COVID19

Tal día como hoy hace 38 años, fue mi primer día de trabajo en la recepción del entonces Hotel Meliá Córdoba (ya no existe como tal).

Se trataba del hotel emblemático de la ciudad donde se alojaban todo tipo de personajes… actrices, actores, cantantes, toreros, deportistas de élite, boxeadores, políticos, Reyes y Príncipes y gran parte de la nobleza europea.

Entonces Córdoba tenía aeropuerto y no existía el AVE… solo algún Talgo que tardaba cuatro
horas en llegar desde Madrid.

Yo apenas tenía 18 años y empezaba a navegar en ese mundo del turismo que me era completamente ajeno, ya que mi vocación, entonces, no era ésa. Pensé que pasaría el verano y luego haría lo que tenía pensado: ser abogado… pero ocurrió que aquel mundo desconocido me enganchó de tal manera, que 38 años después sigo totalmente vinculada a él.

Hablando con mis clientes y amigos sobre sus planes para esta gran reapertura de hoteles, veo muchas de las acciones que se hacían entonces reflejadas en las medidas que se han decidido tomar ahora, tras el COVID19.

Entonces, las reservas no se garantizaban, ni te atrevías a pedir una tarjeta de crédito… los clientes solían pagar en efectivo. Nunca sabías si ibas a llenar o no, salvo que provocaras un overbooking “controlado” para que esa sobre venta cubriera los No Shows del día, que a veces eran muchos.

En ocasiones no acertabas, ya que esa ciencia estaba lejos de ser precisa, y te veías desviando clientes, uno a uno, a otros hoteles… unos se lo tomaban mejor, otros peor y alguno llegó a agarrar a algún pobre recepcionista de la corbata y dejarle con los pies colgando como un dibujo animado.

Entonces no existían los ordenadores, ni los móviles, la centralita de teléfonos era analógica… sí de esas con cables! Ni siquiera existía el fax, eso fue posterior, pero sí el Telex (que los más jóvenes estaréis googleando ahora mismo).

El desayuno era “continental” o “americano” pero lo servían camareros a la mesa. Mesa que estaba vestida con manteles y cubertería de primera. El buffet de desayunos quedaba aún muy lejano en el tiempo, y costó un poco que el staff lo aceptara (los clientes lo aceptaron mucho mejor) Escuchábamos a los camareros criticar esa “absurda idea” diciendo cosas como “pero cómo se va a servir el cliente él solo! Qué barbaridad!”

Las reservas se tomaban a mano y por teléfono… el back de una recepción era un hervidero de conversaciones, el teléfono echaba humo.

El Upselling no existía como concepto, a veces había algún recepcionista más avispado que hacía algo parecido y se enorgullecía de haber vendido la Suite! No le pagaban por ello, solo disfrutaba habiendo conseguido una venta inesperada.

Dentro de unos días, tendremos muchísima tecnología lista en los hoteles, para poder sobrellevar esta desconocida circunstancia, pero además, los desayunos serán servidos por personas, en muchos casos…los hoteles tendrán que provocar overbookings a cambio de flexibilizar sus condiciones de reserva… aquellas cadenas con varios hoteles en la misma ciudad, tendrán que desviar a sus clientes a otros hoteles para rellenar plazas y abaratar costes… el roomservice, volverá a tener sentido y pasará de ser un servicio inevitable a ser un servicio imprescindible. Muchos clientes volverán a reservar por teléfono para aclarar sus dudas…

Pero detrás de todo eso, seguirán estando las personas, que son las que al final, marcan la diferencia en la experiencia.

Todo y nada cambia.

RAFAELA LEÓN

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