La respuesta sencilla es: siempre.
Pero si profundizamos, encontraremos al menos dos escenarios diferentes, pero hoy os voy a hablar de uno.
El primer escenario es cuando tu hotel ya tiene establecido un procedimiento (interno o externo) en el que ofreces Upselling durante el check-in a aquellos clientes que llegan durante el día.
Si es así, encontrarás que a veces, es difícil saber a quién ofrecerle upselling hasta que no lo tienes delante. Esto se suele pensar así, porque indudablemente hay un factor emocional que puede cambiar todos tus planes, que sobre el papel, parecían perfectos.
Os pongo un ejemplo: Has visto que hay una reserva de habitación estándar para dos personas y que están pidiendo cama king size. Por el apellido ves que son extranjeros y parece que el motivo de su viaje es de ocio. A priori, podría ser el candidato perfecto, según tu idea de “comprador ideal”.
Pero resulta que cuando llegan al hotel, le ves la cara al marido y “te parece” poco proclive a comprar. Por lo que decides que no es el candidato perfecto y no realizas oferta alguna.
Esta segunda parte, donde decides, por el tipo de emoción que te ha producido verle la cara, es un tanto abstracta pero bastante más común de lo que pensamos, ya que el comportamiento humano es un factor fundamental.
El problema radica en que las primeras impresiones no siempre son certeras.
Si en este caso, estuvieras aplicando smartupsell, sabrías de antemano si este clientees un potencial comprador de Upselling o no. Pero mejor aún, en el supuesto de que supieras que sí, conocerías exactamente qué tipo de Upselling o Crosselling ofrecerle, a qué precio e incluso cómo argumentar la venta.
¿Significa esto que el cliente aceptaría siempre? No, pero tendrías como mínimo, un 50% de oportunidades, ya que lo habrías ofrecido. Sin embargo, al no aplicar smartupsell, no lo habrías ofrecido, por lo que tendrías un NO seguro y por tanto una posible venta perdida.
Cuando pensamos en comportamiento de compra, a veces olvidamos que tenemos que pensar también en comportamiento de venta. En el concepto #smartupsell las soluciones están pensadas para ambas partes.
Rafi Leon
Upselling Consulting
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