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¿QUÉ HACE QUE UN CLIENTE CAMBIE DE DECISIÓN CON RESPECTO AL UPSELLING?

Las técnicas de Upselling online tienen sus resultados porque siempre hay alguien que “pica” pero cuando se trata de hotelería, el cliente es más propenso a aceptar la oferta de una habitación superior o un desayuno que no había reservado si es el recepcionista quien se lo ofrece en el momento del check in. De ahí los ingresos millonarios que produce el upselling de Front Desk en los hoteles.

Podríamos pensar que alguien que ya ha reservado un tipo de habitación lo ha hecho convencido de que era esa y no otra habitación la que quería, por lo que no sería muy probable que aceptara una habitación superior a un precio más caro. O quizá aquel cliente que ha reservado en régimen de solo alojamiento… podríamos suponer que no piensa desayunar… al menos en el hotel.

Sin embargo hay múltiples factores psicológicos que llevan a una persona a realizar una reserva de una forma determinada, en un momento determinado y aunque nos parezca lo contrario, no significa que ese cliente tenga una postura inflexible con su primera decisión.

Las personas decidimos cosas diferentes en momentos diferentes y llevados por impulsos diferentes. Este es uno de los motivos por los que un cliente que “ya la elegido lo que quería” está dispuesto a cambiar de idea ante una oferta acertada.

Indudablemente la técnica utilizada tiene mucho peso y desde luego que el mismo mensaje contado de forma diferente tiene un resultado diferente. Pero la estrategia elegida en cada momento será lo que dispare las ventas o no, ya que sin estrategia acertada no hay argumento acertado y por tanto podríamos desperdiciar una oportunidad de oro fácilmente.

Hasta que aprendí a vender pensaba que un argumento de venta era relatar las bondades del producto de forma más o menos atractiva, ahora sé que nada más lejos de la realidad.

Es científicamente imposible hacer cambiar de idea a una persona sin haber “afectado” a su sistema límbico. Dicho así parece que tuviéramos que abrirle el cerebro y reprogramarle con sofisticadas intervenciones en un quirófano. Sin embargo, es algo tan complejo y tan sencillo como decirle la palabra que necesita escuchar para que él solito se replantee su compra.

Conocer el comportamiento de compra de una persona a través de su comportamiento psicológico a través de las palabras es la diferencia entre vender o no vender.

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