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¿Qué ha ocurrido con el Upselling durante la pandemia?

 

Una mayoría pensaba que el Upselling no tendría lugar durante la pandemia, sin embargo, los resultados nos ofrecen otra versión.

Siete meses después de que empezaran a abrir hoteles ya podemos ir sacando conclusiones sobre algunas cosas. Conclusiones que debemos empezar a tener en cuenta puesto que es probable que nos marque la tendencia en los próximos meses.

La incertidumbre sigue siendo muy alta en estos momentos, pero no cabe duda de que ya hay algún tipo de patrón sobre temas relevantes: vías de reserva, noches de estancia, precios, tipología de cliente, etc.

Por ello, según los clientes con los que hemos ido trabajando desde que sus hoteles abrieron tras el confinamiento y reuniendo más datos del sector, podemos ir dando alguna pincelada sobre qué ingreso extra es el que está resultando más interesante a los clientes:

  • En estos momentos el rey del ingreso extra es el cross-selling producido en AYB pero vendido en Recepción. Cenas en habitación, room service, paquetes de bebidas extra, desayunos, etc. Somos conscientes de que en gran parte, esto es debido a las restricciones actuales, y como no se descartan más limitaciones de horario en los territorios próximamente, el cliente seguirá con esta tendencia de consumir en los hoteles si desea hacerlo cómodamente, y sin prisas para cenar antes de una hora determinada, por ejemplo.

Este hábito de consumir más en el hotel y en la habitación concretamente, es muy probable que se mantenga en el tiempo hasta una recuperación real de la confianza.

  • Otra forma de ingreso que está tomando protagonismo, es el que llamamos “modo avanzado” donde el cliente acepta un paquete combinado que suele incluir algún servicio o producto de AyB más habitación superior, por ejemplo.

Esta forma de combinación de servicios permite al hotel ingresar más en cada venta de upselling o cross-selling y a la vez el cliente percibe mayor valor por lo que paga.

Es imprescindible mantener la mente abierta y ser flexibles a la hora de colocar un precio real y muy atractivo de esas habitaciones cuyo valor actual es cero.

En realidad, si la habitación superior está vacía, sacarle “algo” siempre ayudará al ADR, aunque sea mínimo. Pero nos aportará un valor añadido interesante que resulta en una oferta muy atractiva para el cliente.

En estos momentos donde los márgenes son tan limitados y la ocupación está muy lejos de lo deseado, es de vital importancia prestar atención minuciosa al análisis del comportamiento de los clientes y no tener miedo a la creación de nuevas estrategias.

Esto es lo bonito de la hotelería… que hace que nos apasione y que nunca paremos de “inventar”.

 

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