La hotelería ha evolucionado exponencialmente y cada día contamos con más tecnología, pero la realidad es que existen aspectos de la operativa del día a día de una recepción de hotel que no evoluciona al mismo ritmo.
Seguramente a muchos nos parece que queda un poco antiguo el concepto de recepcionista que recibe al cliente, le da su llave y lo despide a la salida, sin embargo cuando investigas un poco en los contenidos de la formación que se reciben en las universidades privadas o públicas ó en cursos profesionales, rara vez incluye aspectos tan importantes como técnicas de venta ó de upselling y/o cross-selling.
Es difícil encontrar en el job description de un recepcionista de hotel que se requieran habilidades comerciales. Asimismo no es fácil ver una oferta de trabajo para recepcionista que las requiera.
Este hecho no solo es incoherente, sino que transmite poca innovación en la operativa que
debería ir de la mano de la tecnología en el sector hotelero. Ahora más que nunca, debería ser un aspecto relevante.
Un recepcionista proactivo, es el que toma la iniciativa para que el cliente tenga la mejor experiencia posible, adelantándose a sus necesidades y eso implica mejorar su experiencia, muchas veces a través de mejorar aspectos de su reserva, como puede ser cambiar a una habitación de mayor categoría, añadir un servicio extra de spa, de restauración o cualquier actividad que añada valor a su estancia y que a la vez genere más ingresos al hotel.
Nos duele la boca de hablar de “la experiencia del cliente” pero no siempre se aprovechan todos los recursos disponibles para ello. Lamentablemente existe una tendencia a pensar que mejorar la experiencia equivale a hacerlo gratis para el cliente, pero éste es un concepto trasnochado y poco rentable para el hotel.
Se entendería como una muy mala gestión, en cualquier negocio, desaprovechar oportunidades de venta, sin embargo cuando esto ocurre en nuestras recepciones lo justificamos con excusas, a veces, un tanto absurdas.
Creo que es hora de que innovemos con cambios importantes al establecer el perfil del recepcionista. No debería existir un sólo puesto de trabajo de recepcionista que no incluya en los requisitos, conocimientos y habilidades en técnicas de upselling y cross-selling.
Y desde luego, no debería existir una sola oportunidad de venta durante el check-in o en cualquier otro momento del “Guest Journey” que no se aprovechara al máximo.
La proactividad es un “must” para el sector hotelero… si lo dejamos en un segundo plano, el cliente perderá la oportunidad de vivir una mejor experiencia y el hotel perderá ingresos.
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