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Los 3 momentos del nuevo Upselling PostCovid19

La maquinaria hotelera ya está empezando a moverse. Los hoteles empiezan a abrir sus puertas los nuevos protocolos se empiezan a activar y sobre todo lo más importante de todo, parece ser que los clientes empiezan a volver.

Va a ser un verano duro y todos los encargados de la operación hotelera tendrán que poner toda su Know How y esfuerzo para rentabilizar dentro de lo posible sus establecimientos.

La atmosfera general es la incertidumbre en todos los ámbitos. Aunque parece ser que los primeros datos sobre la dinámica de las reservas está siendo positiva, es imposible prácticamente hacer estimaciones o previsiones de ingresos.

En estos primeros momentos evidentemente la seguridad y confianza de los clientes es lo prioritario. Pero también es cierto que hemos de pensar en la experiencia del cliente más allá de todo eso.

Para ello la herramienta más importante y efectiva que tenemos para dicha mejora de su experiencia además de generarnos ingresos extra es el upselling y crosselling. Estas dos estrategias de venta extra se van a ver afectadas evidentemente por toda esta “normalidad” que nos llega.

Y en este entorno aparecen 3 momentos fundamentales para desarrollar las nuevas estrategias de upselling:

  • Upselling Precheck in: tendrá mucho que ver con el proceso de compra del cliente, y estará muy influenciado por toda la tecnología que se está poniendo en marcha para conseguir que el cliente realice todas las gestiones de reserva y check in antes de la entrada.

Dos son las fórmulas,  por un lado app preparadas para ello y por otro  el trabajo de los departamentos de reserva. Me centro en ellos que muchas veces no los  tenemos muy en cuenta y ahora serán clave. De hecho tendrán que revolucionar su trabajo enfocándolo hacia la mejora de la experiencia del cliente. Preocuparse por su pronta llegada y a la vez ofrecerle opciones interesantes de mejora a un precio muy interesante serán su labor.

Es cierto que algunos equipos ya hacían algo parecido, pero ahora deberán volcarse en ello más si cabe ante las estrategias de revenue que se van a aplicar para cubrir el mayor número de habitaciones.

  • Upselling desde Front Desk: Esta es la fórmula tradicional de venta de upselling que ahora necesitará un plus de avance y conocimiento. La formación en comunicación y técnicas de venta en un entorno postcovid será fundamental. A ello hay que unirle un apoyo tecnológico para que el recepcionista conozca qué ofrecer de manera rápida y adaptado a cada tipo de cliente.

Además de la posibilidad de cambiar a habitaciones superiores que es lo más habitual, aquí incluiremos nuevos servicios, superior+ desayuno en habitación, ofertas de precios para desayunos según horarios, ampliación de Room Service…. etc..

  • Upselling durante la estancia del cliente: concepto novedoso. Aunque por definición el upselling ha de realizarse a la llegada del cliente, ante la situación actual tenemos que ser inteligentes para ampliar las posibilidades de venta durante la estancia del cliente. Ese cliente con el que quizá no lleguemos a conectar del todo durante su llegada, por los protocolos, tendrá ahora opciones más cercanas que les hagan llegar al cliente opciones nuevas . Pensiones a distintas horas, meriendas especiales, brunch, coctelería etc…

Esto solo es una aproximación y evidentemente el desarrollo de todo exige un análisis al detalle de cada hotel y de su situación. Pero eso es parte de nuestro trabajo como empresa nº1 en España de implementación de Estrategias de incremento de ingresos en los hoteles.

Espero que os haya ayudado este post, dejar cualquier comentario que deseéis!

JOSÉ BERMÚDEZ

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