Es posible que te estés preguntando si vas a tener que renunciar a los ingresos que generaba tu programa de Upselling en tu hotel.
La realidad es que si tenemos en cuenta la normativa que se está ya implantando en los hoteles, podría parecer que la nueva operativa no facilita obtener esos ingresos que suponen aproximadamente un 5% del total de ingresos.
No son momentos de renunciar ni a un sólo céntimo después de toda la pérdida acumulada durante estos meses, por lo que la creatividad y la búsqueda de alternativas es un “must” si queremos recuperarnos con cierta rapidez.
Por lo que queremos compartir con vosotros, Directores de Hotel, que ahora tenéis un grandísimo reto, 6 claves que creemos os pueden ayudar en la vuelta a la generación de ingresos extra.
1. En un programa de upselling de calidad, la oferta debe ir totalmente vinculada con las necesidades del cliente, por lo que el primer paso es, identificar las nuevas necesidades o las prioridades que el cliente va a tener, REVISAR tu oferta de Upselling y adecuarla a la nueva realidad. Y muy importante: ¡ofrece precios atractivos! para que el cliente considere que su seguridad bien merece pagar unos cuantos euros más.
2. La argumentación es un paso principal, el 80% de la aceptación de una oferta de Upselling está directamente relacionada con un buen argumento bien contado. Por lo que las argumentaciones que tenías hasta ahora, seguramente no te van a servir, tendrás que adecuarlas a las necesidades nuevas que has debido descubrir. Recuerda siempre, que uno de los aspectos más importantes es que el cliente vea claramente los dos beneficios que implica aceptar la oferta de Up/Cross-selling: 1) Lo que esa experiencia le va a suponer y 2) el beneficio económico asociado al Rate Fence.
3. Como unos de los aspectos más importantes de las medidas, es la “no aglomeración” y mantener las distancias, tanto en desayunos, como en restaurantes, se hace necesario introducir innovaciones en la operativa. Por ejemplo, tanto si mantienes el desayuno Buffet asistido u ofreces uno servido, lo ofrezcas a la carta o incluso en roomservice, es muy aconsejable establecer distintos tramos horarios que tendrán que obedecer a unos cupos máximos de personas que puedan estar a la misma vez. Estos horarios asimismo te permitirán organizar los turnos de trabajo de modo que sabrás en todo momento cuanto
personal necesitas para cada tramo horario, siempre que se ofrezca desde el check-in a todo aquel cliente que no lo haya reservado previamente. Asimismo, esos tramos, permiten realizar Upselling y/o Cross-selling: En función del tramo que mas nos interese, tendrá un pequeño suplemento. Pero es imprescindible saber cómo argumentar este aspecto para que el cliente se lleve la sensación de que es una buena medida.
4. Aunque la oferta de Up/Cross-selling se podrá seguir realizando desde la recepción, si adoptamos nuevas formas de hacerlo, un punto de venta fundamental es durante la Reserva. Contar con un programa de Upselling desde Reservas puede ser una gran ayuda, ya que a través del teléfono el cliente podrá sentir la calidez que no siente en una website, podrá informarse de todas las novedades del hotel (ahora que son muchas) y además es un momento extraordinario para que el agente de reservas le guíe para realizar la compra idónea para él (y realizar Upselling)
5. Uno de los propósitos de un hotel es fomentar que el cliente realice las reservas por los canales directos y así también poder ahorrar en gastos. Os sugerimos fomentar también el departamento de reservas del hotel desde la propia website. Así, en la página principal, sería interesante una “llamada a la acción” Por ejemplo: “Si ya has realizado tu reserva, llámanos al Tel: XXXXXXX” / “Si aún tienes dudas, y no has realizado tu reserva, llámanos al Tel XXXXXX y te ayudaremos con la información que necesites”. Lo importante aquí es que el
teléfono tenga un lugar relevante que se vea fácilmente yque motive al cliente a llamar independientemente de si ha realizado su reserva o no.
6. He dejado para el final una de las acciones que considero más importantes en esta fase de “nueva normalidad” y este es EXTERNALIZAR el Upselling de Reservas. Lo que tiene de interesante es que no necesitarás reforzar tu departamento de reservas con más personal, tendrás vendedores expertos en upselling de hotelería que conseguirán un mayor ratio de conversión y no tendrás que pagar un céntimo, si no se consiguen generar ingresos extras.
Os animamos a ponerlas en marcha en el momento en que abráis el hotel y tengáis clientes llegando. Recuerda que ahora mismo, es momento de recuperar lo perdido!
Si deseas más información sobre Externalización de Upselling de Reservas o Implantación de un Programa de Upselling si aún no lo tienes, o si deseas mejorar tus ingresos de cualquier forma, seguro que podemos ayudarte si nos llamas al:
Tel: 34 952227375 / 34 615605213
Si prefieres enviarnos un mail, puedes hacerlo a: info@upselling-consulting.com
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