Una buena reputación online es lo que la mayoría pretendemos.
En el caso de los hoteles, los directivos velan mucho por evitar esos comentarios negativos en Tripadvisor, en Booking, etc. como es lógico, pero hay factores importantes a tener en cuenta.
De sobra es sabido que en muchas ocasiones la retribución variable de los mandos intermedios y directivos está ligada a una serie de conceptos clave y uno de ellos suele ser la puntuación de calidad obtenida a lo largo del año. En función de como estén establecidos esos incentivos, en ocasiones, prima la calidad sobre los ingresos o está tan estrechamente relacionado que puede ocurrir que el directivo considere «sacrificar» un poco el GOP con tal de superar ambas pruebas y así cobrar sus incentivos íntegros.
No pretendo entrar a valorar esa estrategia, pero sí me gustaría hacer reflexionar sobre lo que de verdad está en juego, cuando se prefiere regalar habitaciones superiores en lugar de venderlas… y cuando se entiende que un servicio de atención al cliente de calidad se puede suplir con un regalo.
Es cierto que el cliente posiblemente tenga una mejor experiencia (en esa ocasión) ya que ha pagado por una categoría inferior de habitación y ha recibido una superior que posiblemente superará sus expectativas, pero si nos centramos en el foco de la cuestión, estaremos de acuerdo en que una buena atención al cliente se consigue con servicio de calidad y no con regalos.
Conseguir un servicio de calidad requiere esfuerzo y detalle y muy posiblemente aquel cliente que reciba ese «extra emocional» será quien de verdad se moleste en escribir un comentario positivo al respecto.
Sin embargo, aquellos que reciben el regalo, posiblemente no solo no realicen comentario alguno (ya que no está implicado directamente el aspecto emocional que motiva esa acción) si no que la próxima vez que vuelvan a ese hotel esperando esa estupenda habitación, no solo no la reciban, si no que eso cause decepción y motive a escribir un comentario negativo al respecto.
Cuando regalamos en exceso (se entiende que en algunas ocasiones el regalo como complemento, es casi obligado) deberíamos valorar si ese regalo va a tener el impacto positivo que se espera o de lo contrario puede volverse en contra…
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