upc hotels

Líderes en implantaciones de Upselling en España.
Más de 30 años de experiencia en operativa y estrategia hotelera.

Contacto

info@upselling-consulting.com

Soporte

www.follower.es

Upselling Consulting

LAS REGLAS DE ORO DEL FEEDBACK

Todos queremos ser los mejores “líderes”. Leemos sobre todo lo que sale y argumentamos en foros y tertulias sobre lo que debe y no debe ser un líder, aunque no siempre tenemos tan claro como llevarlo a la práctica.

Entre todas las tareas de un director, jefe, gerente, etc. quizá la más difícil de llevar a cabo es la de dar feedback a nuestros equipos. Y no es un tema baladí, puesto que para las personas que forman el equipo, nosotros somos su referente y cada paso que damos es analizado y juzgado, y puede desembocar en una reacción positiva o negativa del equipo.

En mi experiencia como directora de equipos he aprendido que hay algunos factores más “importantes” que otros, o mejor dicho, que afectan de una forma más directa a la motivación o desmotivación del equipo, en función de cómo se realice.

Hoy os quiero hablar sobre la que yo considero la primera regla de oro del feedback:

1. Basarse en hechos y no en opiniones.  La diferencia entre hechos y opiniones, en ocasiones, puede estar separada por una fina línea, difícil de distinguir. Cuando ofrecemos feedback a un miembro del equipo debemos tener muy clara la diferencia, de lo contrario podríamos afectar muy negativamente a la reacción del equipo.

Quizá a “bote pronto” puede parecer que un hecho y una opinión son claramente distinguibles, pero me gustaría poneros algunos ejemplos que quizá os den qué pensar:

“Llegas tarde todos los días, Pedro”   

¿Es esta frase un hecho o una opinión?  Posiblemente estés pensando que si Pedro todos los días llega después de su hora de entrada es claramente un hecho. Sin embargo, la utilización del adverbio “tarde” es una opinión.

Si resulta que Pedro llega 30 segundos, o 3 minutos 20 minutos después de la hora de entrada, esto es un hecho, pero calificar esos 30 segundos o 20 minutos como “tarde” lo convierten en un juicio de valor. Por otro lado, generalizar y convertirlo en “todos los días” le quitan todo el valor a la realidad.

La frase correcta, para no entrar a opinar sobre su actitud sería: “Pedro, hoy has llegado a las 9 y 3 y ayer llegaste  a las 9 y 20 …

“pausa” (aquí siempre debe hacerse una pausa para que quien reciba el mensaje sienta el peso y la importancia de la reprimenda” …

“como sabes, la puntualidad es algo que en esta empresa valoramos especialmente… confío en  que a partir de mañana, esto no vuelva a suceder”.

¿Pero  por qué es tan importante decirlo así?

Si utilizamos juicios de valor, la respuesta de tu empleado/colaborador puede ser completamente diferente y tu propósito de corregir, habrá perdido todo su efecto, convirtiéndose en un debate o peor aún en una discusión poco deseable.

Veamos:

“Llegas tarde todos los días, Pedro!”   (En primer lugar suena más a desahogo que a medida de corrección)

Respuesta de Pedro:  “Yo no llego tarde todos los días, eso no es cierto. Ayer tuve un problema y llegué unos minutos tarde, y  hoy estaba aquí a mi hora. Concretamente a las 9 y 3 minutos!”

Tu contestación: “Si, ciertamente Pedro, las 9 y 3 minutos es tarde”

Respuesta de Pedro: “¿Tarde? ¿llegar a las 9 y 3 es llegar tarde? ¡pues vaya! Además, eso de que llego todos los días tarde, repito, no es cierto y te lo puedo demostrar!”  etc. etc. etc.

Aquí ya hemos entrado donde no queríamos entrar: en una discusión que puede derivar en sacar “trapos sucios” que posiblemente no favorezcan a ninguno de los dos.

Por tanto, la exactitud a la hora de ofrecer un feedback correctivo, en este caso, es fundamental.

Aquí os dejo otra frase para que, si os apetece, me digáis si es una opinión o un hecho.

“Lucía me ha dicho que el vestido amarillo no me sienta bien”

 

Rafaela León

Upselling Consulting S.L.

Comentarios: 4

  • Rafael Piñar V. 16 mayo, 2018 4:29 pm

    Es una opinión.

  • Rafael Piñar V. 16 mayo, 2018 4:34 pm

    Rafi, me ha gustado mucho tu comentario con el razonamiento argumentado.
    Eres genial…. bueno siempre lo fuiste
    Te felicito. Un abrazo!!

Escribe un comentario

UPC

Copyright © 2018 UPC Upselling Consulting – Todos los derechos reservados.