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LA RECEPCIÓN DEL HOTEL, LOS NUEVOS EMBAJADORES

Muchos son los artículos, entrevistas, webinars que se han realizado en estos difíciles momentos, para analizar la situación actual y cómo será la vuelta a la actividad. Todo es análisis, protocolos, estimaciones, opiniones, etc.

Desde todos estos foros escuchamos o leemos que la “nueva normalidad” que nos espera en la hotelería pasa por una automatización tecnológica de los procesos, distancia social con clientes, protocolos sanitarios, etc….

Hemos de tener en cuenta que muchas de esas novedades ya están en marcha, a las que ahora tenemos que incluir toda la parte de seguridad sanitaria, y el futuro está en ellas. El concepto de Check in y check out on line, app para gestionar reservas, sellos de seguridad etc… están a la orden del día.

Pero en toda esta vorágine de información, hay un factor que creo que nos estamos dejando atrás, y no es otro que el factor humano. Y más concretamente quiero centrarme en lo que considero el corazón y motor de un hotel: la Recepción y su equipo.

Entiendo que muchos de ellos estén confundidos e incluso algunos atemorizados por los avisos que nos están llegando. Ante este entorno frío y estructurado que se nos avecina ¿en qué lugar quedan los equipos de recepción?

Partamos de la indiscutible realidad que todas esas novedades se han anticipado a lo previsto, llegando para quedarse, y ¿por qué no decirlo? muchas de ellas vendrán muy bien para los clientes y hoteles.

Pero si por algo se han distinguido los hoteles en nuestro país, es precisamente por la atención al cliente que hemos conseguido desarrollar. Y que conste que no se lo hemos puesto fácil, porque queremos check- in/out rápidos, que se hagan tarjetas, que se vendan servicios extras… y sin embargo han conseguido que muchos clientes decidan venir no solo por el sol sino por lo bien que les atendemos.

Por tanto, la pregunta es ¿Vamos a perder todo lo conseguido? ¿vamos a desechar todo su esfuerzo? En mi opinión, mi respuesta es clara: se vislumbra una gran oportunidad.

Hace ya tiempo que desde Upselling Consulting y trabajando con los equipos de Front Desk les hacemos mucho hincapié en el cambio del perfil del recepcionista. ¡Ojo! Cambiar no es desaparecer… a partir de ahora precisamente su labor será más importante.

Se convertirán en lo que he pasado a llamar el “Embajador” del hotel.  A partir de ahora los hoteles tendrán su propia “Embajada”, y no estará en servicios centrales sino en cada hotel, justamente en lo que antiguamente hemos llamado la Recepción del hotel.

Les llamo “Embajadores”, porque van a representar lo que el hotel quiere transmitir. Van a ser los que tienen la opción de seguir influyendo en la parte emocional del cliente para que su experiencia siga siendo excelente, y no olvidemos que, además, en gran medida, es la parte que toma las decisiones de compra.

Tengamos en cuenta que todas las grandes y magníficas aportaciones que se vislumbran propondrán al cliente soluciones, pero conectando o tratando solo con máquinas (ordenadores, apps, etc…) pero los clientes no van a dejar de requerir atención cuando lleguen al establecimiento. Incluso posiblemente requerirán más aún su asistencia y posiblemente será mucho más específica porque los clientes se tornarán más exigentes. Y serán los “embajadores hoteleros” o sea el recepcionista, quien desde su puesto, con sus medidas de seguridad necesarias, se encargará de aconsejarles, tranquilizarlos, mejorar su estancia y darle valor añadido al servicio.

Estos “embajadores” evidentemente para subirse al “carro” tendrán que mejorar sus capacidades y perfeccionarlas. Es importante facilitarles por tanto las mejores herramientas y sobre todo apoyo en la difícil gestión que van a tener que realizar en estos momentos.

Desde Upselling Consulting aportaremos nuestro granito de arena para ello, con las más novedosas estrategias, técnicas y soluciones tecnológicas, para que entre todos consigamos la máxima rentabilidad y el máximo crecimiento de los hoteles.

Les animamos a que sigan creciendo y pensar que todo lo que se avecina no es el final, sino el principio de una nueva era para ellos.

¡Bienvenidos a los Embajadores de los hoteles!

José Bermúdez

Director de Proyectos Upselling Consulting

 

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